Strategische Partnerschaft entlastet die Verwaltung
Der Landkreis Osnabrück setzt auf moderne Bot-Technologien, um die Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern zu verbessern. ITEBO begleitet die Umsetzung als strategischer Partner – von Ausschreibung über Implementierung bis zum Betrieb.
Die Qualität der Bürgerservices zu optimieren, steht auf der Digitalisierungsagenda des Landkreises Osnabrück. Bürgerinnen und Bürger wünschen sich schnelle Antworten – rund um die Uhr, unabhängig von Öffnungszeiten oder dem genutzten Kanal. Webseiten, mobile Apps und Messaging-Plattformen werden so zu zentralen Kontaktpunkten.
„Unsere Welt wird zunehmend digitaler, die Kommunikation schneller“, erklärt Stephan Jarvers aus der Abteilung Organisation und Digitalisierung. „Wir wollen den Bürgerinnen und Bürgern nah sein, hohe fachliche Qualität und permanente Verfügbarkeit bieten.“
„Unsere Aufgabe war es, den Landkreis als strategischer Partner zu unterstützen und sicherzustellen, dass das Projekt nicht nur technisch, sondern auch vergaberechtlich einwandfrei umgesetzt wird“, sagt Thorsten Grell, verantwortlicher Projektleiter bei der ITEBO. „So entsteht ein Service, der sowohl effizient als auch zukunftssicher ist.“
Strategische Begleitung durch ITEBO
Die Suche nach einer passenden Lösung hatte der Landkreis zunächst eigenständig begonnen. Nachdem ein Chatbot als mögliche Lösung identifiziert war, trat ITEBO hinzu. Als strategischer Partner für die Digitalisierung der Verwaltung übernahm die ITEBO die Ausschreibung, koordinierte die Umsetzung und stellte sicher, dass der Bot erfolgreich in Betrieb genommen wurde.
Rund um die Uhr für Bürgerinnen und Bürger verfügbar
Der Chatbot beantwortet Anliegen der Bürgerschaft automatisch, schnell und zuverlässig – zu jeder Tages- und Nachtzeit. Typische Anfragen, wie Informationen zum Führerscheinumtausch, Ummeldung von Fahrzeugen oder Terminvereinbarungen, können sofort bearbeitet werden, ohne dass die Mitarbeitenden direkt involviert sind.
„Vor allem außerhalb unserer Öffnungszeiten wird JOST sehr gern genutzt“, beobachtet Stephan Jarvers.
„Die Konfiguration von JOST war denkbar einfach. Wir mussten keine Leistungsbeschreibungen hinterlegen, da das generative Sprachmodell des Chatbot als Quelle unsere bestehenden Internetseiten – und zwar nur die von uns gewünschten – nutzt“, beschreibt Stephan Jarvers die schnelle Einrichtung. „Einzig die Öffnungszeiten der verschiedenen Abteilungen und Bürgerbüros führten anfangs zu Halluzinationen. Hier mussten wir zunächst manuell gegensteuern. JOST lernt jedoch stetig dazu, sodass sich auch an dieser Stelle fortlaufend Verbesserungen zeigen.“
Für die Verwaltung bedeutet dies eine Unterstützung in der Bürgerkommunikation. Routineanfragen werden automatisiert durch den Chatbot beantwortet, wodurch mehr Zeit für Auskünfte zu komplexen und fachlich anspruchsvollen Fällen bleibt. Gleichzeitig verbessert sich die Benutzererfahrung für Bürgerinnen und Bürger, da die Antworten unmittelbar verfügbar sind und über verschiedene Kanäle genutzt werden können.
Digitale Services als Zukunftsmodell
Der Chatbot ist nur ein erster Schritt: Mit der Zeit können weitere Services automatisiert werden. Häufig genutzt werden in Osnabrück deutsch, englisch und ukrainisch. „Als nächstes setzen wir den Voicebot um, Bürgerinnen und Bürger können dann auch mit JOST telefonieren. Und ab Januar sollen die Antworten dann auch in leichter Sprache zur Verfügung stehen“, zeigt Stephan Jarvers die weitere Entwicklung auf.
Alle Module des Chat- und Voicebots sind durch die Ausschreibung der ITEBO abgedeckt und können sukzessive ergänzt werden.
Was wir mitnehmen
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Ein Chatbot nimmt der Verwaltung Aufgaben ab
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Er beantwortet Anliegen der Bürgerschaft automatisch, schnell und zuverlässig
