Im Landkreis Osnabrück weckt die Digitalisierung neue Erwartungen. BürgerInnen möchten ihre Anliegen schnell und rund um die Uhr beantwortet haben. Dafür sucht Stephan Jarvers gemeinsam mit seinem dreiköpfigen Team nach Lösungen. Er arbeitet als Stabsstelle LKOS. Digital des Landkreises Osnabrück und arbeitet zurzeit mit ITEBO an der Einführung eines Chatbots. Dieser soll Anliegen und Anfragen aus der Bürgerschaft künftig schnell und zu jeder Tageszeit beantworten. Unterstützung liefert dazu auch die Firma Viind, die einen Chatbot für Verwaltungen entwickelt hat, der aktuelle KI-Technologie nutzt, um Fragen kompetent zu beantworten.
Kommunikation auf allen Kanälen
Bisher nutzt die Verwaltung in Osnabrück die klassischen Kommunikationswege, um mit ihren BürgerInnen zu kommunizieren. Fragen können telefonisch, schriftlich oder im persönlichen Gespräch gestellt werden. Auf demselben Weg werden sie auch beantwortet. Doch die Digitalisierung hat die Erwartungshaltung gegenüber der Verwaltung verändert. Eine moderne Verwaltung stellt ihrer Bürgerschaft die Vorteile digitaler Kommunikation zur Verfügung:
Erreichbarkeit rund um die Uhr.
Nutzung moderner Kommunikationskanäle und -mittel, wie zum Beispiel Online-Chats.
Schnelle Beantwortung von Fragen.
Einfache Terminfindung und -vereinbarung.
Personalisierte Kommunikation.
Umgekehrt ergeben sich damit auch Vorteile für Mitarbeitende der Verwaltungen, die auf Chatbot-Technologien setzen. Sie werden entlastet und können sich auf spezifischere Aufgaben und Anliegen konzentrieren.
Technische Effizienz schafft Freiraum für das Wichtige
Im Implementierungsprozess legt Stephan Jarvers Wert auf Agilität und Effizienz. Um den Projektfortschritt auch an diesen Kriterien zu überprüfen, finden regelmäßig Jours fixes der beteiligten Partner statt.
Als besonders hilfreich nimmt er die Integration eines ChatGPT-Modells in den Chatbot wahr: „Dadurch konnten wir den Aufwand für den manuellen Datenimport und die Pflege der Dialoge im Backend auf ein Minimum reduzieren.“
Die eingesetzte Technologie arbeitet mit Datensätzen aus zahlreichen Kommunen und Landkreisen, wo sie bereits Anfragen aus der Bürgerschaft beantwortet. Damit sind auch die unterschiedlichen Anforderungen der jeweiligen Behörden abgedeckt – das sicherzustellen war der Inhalt eines Workshops, der zu Beginn des Implementierungsprozesses stattfand. Über alle Stellen und Behörden hinweg ergeben sich daraus auch Vorteile für die Mitarbeitenden des Landkreises:
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Entlastung bezüglich Telefon- und Terminaufkommen.
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Bessere Verfügbarkeit notwendiger Unterlagen.
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Mehr Verfügbarkeit für die Bearbeitung spezifischer und komplexer Sachverhalte.
Die Internetpräsenzen des Landkreises Osnabrück werden nun allesamt mit der Chatbot-Technologie ausgerüstet. Dazu gehört auch das Serviceportal OpenR@thaus der ITEBO. Dann können Bürger:innen Fragen zur Erneuerung ihres Ausweises, zur Beantragung der Ehe, zur Ummeldung ihres Autos und vieles mehr direkt dem Chatbot stellen. Da es sich bei den Chatbots um lernende künstliche Intelligenz handelt, werden sie mit der Dauer ihres Einsatzes immer hilfreicher. Gleichzeitig bleibt die KI nicht sich selbst überlassen. Den Fortschritt überwachen Stephan Jarvers und sein Team. In Zusammenarbeit mit ITEBO und der Firma Viind wird es auch weiterhin Jours fixes geben, die weitere Verbesserungspotenziale ausfindig machen.
Noch mehr Services für die Bürgerschaft
Wenn sich die Kommunikation der Bürger:innen mit den Chatbots einmal bewährt hat, sind weitere Verbesserungen in Aussicht. Stephan Jarvers kann sich in einem nächsten Schritt vorstellen, Terminfindungen und wiederkehrende Aufgaben vollständig zu automatisieren. Auch Hilfe durch KI-generierte Vorschläge bei Antragstellungen ist für ihn denkbar. So finden sich ständig neue Ansatzpunkte, um das Serviceerlebnis bei der Nutzung des Online-Angebots des Landkreises zu verbessern.
Die Weiterentwicklung des Chatbots macht dann menschliches Eingreifen in vielen Arbeitsschritten überflüssig oder reduziert es auf ein Minimum. Mitarbeitende des Landkreises können die frei werdende Zeit nutzen, um sich auf die Bearbeitung wichtiger und anspruchsvollerer Sachverhalte zu konzentrieren. Deshalb sieht Stephan Jarvers noch kein Ende bei der Entwicklung des Chatbots. In der Zusammenarbeit mit ITEBO und der Firma Viind sollen stetig neue Features entwickelt werden. Die Kommunikation, die zukünftig der Chatbot übernimmt, soll zunehmend reibungslos verlaufen. Die Bürger:innen des Landkreises Osnabrück bekommen schnell und unabhängig von Zeit und Ort Antworten und Hilfe bei ihren Fragen und Anliegen.
Lesen sie mehr über den ITeBOT auf unserer Webseite:ITeBOT.
