Neue strukturierte Prozesse zur Qualitätssicherung
Der erste Schritt des Projekts gemeinsam mit der hkk Krankenkasse war eine umfassende Analyse der bestehenden Prozesse. Innerhalb der ersten 6 Monate wurden im Projekt etwa 100 Prozesse und Services identifiziert, konsolidiert und detailliert beschrieben.
Anschließend entwickelten die ExpertInnen der ITEBO gemeinsam mit der Kundin einen klar strukturierten Prozessrahmen. Im Wesentlichen wurde ein Single Point of Contact definiert: Wer nimmt alle Support-Anfragen auf? Der 1st Level Support für die Mitarbeitenden wird nun vom Customer Support Desk der ITEBO abgedeckt. Dort werden Anfragen angenommen und entweder direkt gelöst oder an den 2nd Level Support übergeben. Dieser ist, genauso wie 3rd Level, hkk-intern besetzt. Auch hier gibt es klar abgegrenzte Prozessrahmen. Zusätzlich wird alles in einem Ticketsystem dokumentiert.
Neben dem klassischen „Kennwort zurücksetzen“ wurde beispielsweise auch gleich ein Ablaufplan für Major Incidents implementiert. Dieser beinhaltet die Koordination der Meldekette und des Informationsflusses. Dadurch konnte eine noch bessere Reaktionszeit bei der hkk erreicht werden.
Neben detaillierten Ablaufbeschreibungen wurden auch transparente Kontroll- und Abnahmemechanismen zur Qualitätssicherung definiert. Die entwickelten Prozesse wurden anschließend in das tägliche Arbeitsgeschäft integriert und in einer einmonatigen Testphase mit ausgewählten Prozessen pilotiert.
Erfolgreiche Umsetzung im Team
Die Ergebnisse der Testphase übertrafen alle Erwartungen:
Im Anschluss an die Testphase wurden die restlichen vorbereiteten Prozesse in den Live-Betrieb übernommen.
„Mit Hilfe der neuen Prozessstruktur konnten wir die Qualität unserer IT-Services steigern. Vor allem die gute Erreichbarkeit der ITEBO hat die Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden verbessert“, berichtet Dr. Zoltán Fiala, IT-Leiter der hkk über das erfolgreich umgesetzte Projekt.
Container for the dynamic page
(Will be hidden in the published article)